Todo comienza mucho antes de recibir al cliente. La gestión de las personas, el trabajo en equipo, la buena comunicación y el respeto entre los compañeros son el inicio de todo.
El equipo de sala es el elemento diferenciador entre el éxito y el fracaso en el día a día de un restaurante. En él se basan la eficacia, la calidad del servicio y cada uno de los detalles que el cliente detecta y fundamentalmente siente. Hay muchas cosas que van surgiendo desde que recibimos a los clientes hasta la despedida y sólo con un equipo sólido de trabajo, cada miembro individual podrá resolver imprevistos.
Desde mi experiencia en sala, me encantaría poder compartir tres reflexiones y una sugerencia:
Compromiso y respeto en el trato al cliente
La clave de un buen servicio es ir formando día a día a las personas. Compartir los valores del restaurante, la actitud de mejora, el compromiso con la política de la empresa, la satisfacción por el trabajo bien hecho y por supuesto el buen desarrollo del equipo. La complicidad de una mirada, de un gesto que ayuda y apoya es esencial. Naturalmente, en sala nunca debe faltar la amabilidad, la simpatía, la cercanía, el respeto en el trato al cliente… Debemos lograr que el cliente se sienta cómodo y quiera volver a nuestra casa.
En un momento como el actual, en el que los chefs se han convertido en protagonistas, hay que estar a la altura, pero además hay que conseguir que ese trabajo como equipo se contagie y fluya entre sala y cocina; y es que no sólo vendemos comida. Vendemos felicidad, sensaciones, sonrisas, tiempo, experiencia gastronómica, bienestar para el paladar y para el alma.
Es un placer que el cliente perciba todo esto que queremos transmitir. Eso sólo se consigue cuando el equipo trabaja unido.
Equidad entre cocina y sala
Me pregunto si en las escuelas de hostelería se potencia al profesional de sala tanto como al de cocina, si se le da a la sala el mismo protagonismo e importancia, con las mismas horas, los mismos cursos, el mismo tiempo de prácticas, las mismas oportunidades para puestos de responsabilidad, etc. El día a día nos descubre que en las escuelas hay menos voluntarios para hacer prácticas de sala porque quizá se considera una profesión secundaria y no tiene la visibilidad de la cocina. Y sin embargo, si no cuidamos la sala, si no la potenciamos, ¿quién va a presentar al cliente esos platos maravillosos que se preparan en las cocinas?
Compañerismo y comunicación con el cliente
Camarero o camarera, futuros Maître, Sumillers, directores de empresa o gestores de equipos… ¡son todas ellas profesiones tan gratificantes! Atender al cliente te hace sentir importante. En tus manos está la responsabilidad de que todo salga bien. Los clientes confían en ti, en los platos y vinos recomendados y, por supuesto, en los platos a presentar. La comunicación con el cliente te hace sentir especial; el servicio de atención al cliente te enseña a liderar, a escuchar, a buscar la complicidad, a generar química, a contribuir a que esa experiencia que el cliente busca sea inolvidable. Te ayuda a generar, contagiar y transmitir valores como la honestidad y respeto entre los compañeros. Todo eso se convierte en el ingrediente principal para lograr un alto grado de satisfacción y participación del equipo, sin duda el máximo valor que tiene una empresa. Y todo esto, este ambiente, lo percibe el cliente en cuanto entra por la puerta, le saludamos y comienza la experiencia.
Sugerencia
Animaría a los jóvenes a conocer esta gran profesión. No sólo por todo lo que el servicio en sala te hace sentir, sino también por lo que te ayuda a aprender. Entender a los clientes, hacerles sentir en casa, aconsejarles, compartir, hacer sonreír, y ayudar a que ese día sea especial para ellos es mucho más que una profesión.
